Experte warnt vor „objektiven“ Kundenbewertungen im Internet
Experte warnt vor „objektiven“ Kundenbewertungen im Internet
30 Prozent Fake-Bewertungen, weitere 40 Prozent könnten geschönt sein
Schon jeder Zweite liest bei der Reiseplanung vermeintlich objektive Kundenrezensionen im Internet, um sich über Hotels zu informieren. Das Problem dabei: Den Bewertungen fehlen objektive und nachvollziehbare Kriterien, etwa 30 Prozent der Kundenbewertungen sind laut Konsumentenschützern überhaupt Fälschungen. „Jüngstes Beispiel war eines der absoluten Top-Hotels auf Tripadvisor, das existierte allerdings gar nicht, sondern war die Erfindung eines Marketingbüros“, weiß Christian Werner, der Herausgeber des kritischen Wellnesshotelführers RELAX Guide.
Werner vermutet zudem einen mindestens ebenso großen Prozentsatz an von realen Gästen geschönten Einträgen: „Denn das, was da zu lesen ist, hat sehr häufig mit der Realität nichts zu tun. Wir reden dabei nicht etwa von der Küche, sondern von Infrastruktur, die gar nicht existiert, also beispielsweise von einem weitläufigen Spa, das in Wirklichkeit aber aus Minipool und Kellersauna besteht.“
Kundenbewertungen sind bei Wellnesshotels per se problematisch. „Ein normaler Gast kann vielleicht einen oberflächlichen Eindruck von einem Haus beschreiben, aber er hat ganz einfach nicht den geschulten Blick, um ein Hotel auch umfassend bewerten zu können“, kritisiert Werner. So könne ein Amateurtester vielleicht abschätzen, ob ein Spa-Bereich sauber oder das Personal freundlich ist, aber bestenfalls nur bedingt beurteilen, ob eine ausreichende Zahl an Ruheliegen vorhanden oder ob die „himmlische Schokoladenmassage“ nicht doch therapeutischer Unfug zum Abzocktarif ist.
Zudem haben die Hotels längst auf den Online-Trend reagiert: Ein mit durchschnittlichen Leistungen konfrontierter Gast sähe eigentlich keinen Grund, sich eine Bewertung überhaupt anzutun. Allerdings wird man, so Werner, häufig mehr oder weniger dezent dazu aufgefordert, eine gute Kritik auf einem Portal abzugeben. Und oft genug sind Gäste dann auf einen persönlichen Vorteil erpicht, der mit einer Flasche Wein oder mit einem Upgrade verbunden ist. „Umgekehrt erzählen uns aber auch Hoteliers, dass Gäste mit negativen Bewertungen drohen, um einen Preisnachlass zu erwirken“, berichtet der Wellnessexperte. Besonders dreiste Hoteliers engagieren sogar spezielle Agenturen, um auf Online-Portalen gute Stimmung für sich – oder schlechte gegen Mitbewerber – zu machen. Davon gebe es Hunderte, so Werner, ein ganzer Industriezweig widme sich mittlerweile diesem Betrug, der verharmlosend als „Reputationsmanagement“ bezeichnet wird. Erst vor wenigen Tagen wurde bekannt, dass eine Wiener PR-Agentur rund 100.000 Postings pro Jahr gefälscht hatte. Werner: „Das ist ein Skandal, aber nur die Spitze des Eisberges.“
Im Gegensatz zu den geschulten Testern des RELAX Guide haben private Gäste bei ihrer Bewertung keinen objektiven Kriterienkatalog. „In jedem Guide sind dagegen die Kriterien aufgelistet, die unser Urteil bestimmen. Es geht primär um harte Fakten“, betont Werner. „Kriterien wie Lage, Ausblick, Ausstattung oder das Preis-Leistungs-Verhältnis. Um das richtig einstufen zu können, um etwa Überdurchschnittlichkeit erkennen zu können, braucht es den Überblick über die gesamte Branche.“
Link-Text für Online-Redaktionen hier: Wellnesshotels (www.relax-guide.com)
Buchcover und weitere Pressetexte: www.relax-guide.com/presse
Kontakt für Presse-Rückfragen: Eva Moser, +43-1-4032565-20, moser@relax-guide.com
