„Pay with a smile“ – wichtiger Baustein im Gästeerlebnis-Mix

Roman Verdino, Head Large Account Management bei PAYONE, führendem Zahlungsdienstleister in Österreich und Partner vieler namhafter Hotelbetriebe, über die Herausforderungen und Komplexität der aktuellen Zahlungslandschaft, denen sich Hoteliers heute stellen müssen, um Kunden erfolgreich und langfristig an sich zu binden sowie die persönliche Weiterempfehlung zu forcieren.

Welchen Herausforderungen und Trends sieht sich die Hotellerie aktuell gegenüber?

Die wichtigste Größe in der Hotellerie ist ganz klar zu benennen: der Kundenservice. Nur glückliche und zufriedene Gäste lassen Hotels auf Dauer erfolgreich sein. Dabei ist die Erwartungshaltung der Gäste an Qualität, maximale Sicherheit und Transparenz deutlich komplexer und umfangreicher als noch vor einigen Jahren. Dies liegt nicht zuletzt an der Digitalisierung der Gesellschaft, Medienentwicklung und zunehmenden Funktion sozialer Netzwerke als Meinungsbildner – eine Entwicklung, die auch vor den Anforderungen an einen Hotelbesuch nicht haltmacht. Dazu gehört neben reibungsloser Buchung, einfachem Check-in und -out auch das einfache, schnelle und sichere Bezahlen.

Digitalisierung und entspanntes Bezahlen als zusätzliche Dienstleistungsqualität?

Das Gästeerlebnis in all seinen Facetten, und dazu gehört auch das Schritthalten mit den technologischen Entwicklungen der Branche, ist der Dreh- und Angelpunkt, um der neuen, zunehmend technologieaffinen Generation von Geschäftsreisenden oder Touristen zu begegnen und sie zu zufriedenen und wiederkehrenden Gästen zu machen. Erfolgreich ist dabei nur, wer sich nach dem Verhalten der Gäste richtet und den Wünschen der Mehrheit nachkommt. Dabei spielt die Wahl des Zahlungsmittels – ob im hoteleigenen Restaurant oder in der Bar sowie beim Begleichen der finalen Hotelrechnung – eine wichtige Rolle.

Bei heimischen und ausländischen Gästen ist dies aber ein komplexes Unterfangen?

Die Aufgabe, nationalen und internationalen Gästen den Bezahlprozess so angenehm wie möglich zu gestalten, ihre bevorzugte Zahlungsmethode anzubieten und sicherzustellen, dass die gewählte Zahlungsfunktion problemlos und schnell funktioniert, ist eine komplexe Thematik. PAYONE verfügt als Marktführer über jahrzehntelange Erfahrung, die besonderen Anforderungen an Services und Payment in Hotellerie und Gastronomie in entsprechende Lösungen umzusetzen. Dabei gehört die nahtlose technische Payment-Integration in die firmeneigenen Systemlandschaften zu unserer Königsdisziplin.

Können Sie die Integration der Payment-Lösung in die Hotelumgebung etwas näher erläutern?

Viele Hotels oder Hotelketten nutzen bestimmte Hotelsoftwaresysteme, mit denen Frontoffice-Funktionen, wie z.B. die Buchung und Stornierung von Reservierungen, Ein-/Auschecken für Gäste, Zimmerzuweisungen, Verwaltung von Zimmerpreisen und Rechnungsstellung, verwaltet werden. Damit entfallen vor allem zeitaufwendige, auf Papier und Tabellen basierende Prozesse. Mit unseren Zahlungslösungen wird die jeweilige Hotelplattform und zugrunde liegende Software mit den gewünschten Payment-Akzeptanzen gekoppelt: Am Ende steht eine ganzheitliche „All-in-one-Lösung“, die Akzeptanz aller internationalen Zahlkarten, Zahlterminals, Online-Bezahlung bzw. E-Commerce sowie die automatisierte Verbuchung der Zahlungen in der Hotel-Buchhaltung vereint. Dies erfolgt selbstverständlich immer unter Berücksichtigung aller aktuellen technischen und betrieblichen Anforderungen zum Schutz von Karteninhaberdaten (Payment Card Industry Data Security Standard, PCI DSS).

Was bedeutet eine „All-in-one“-Payment-Lösung für den Hotel-Alltag?

Automatisierte, schnelle und effiziente Prozesse, die Arbeitsabläufe jedes Hauses optimieren helfen und das Personal darin unterstützen, sich ganz auf die Gäste und ihr Wohlbefinden zu konzentrieren.

Wo liegen die Vorteile für die Gäste?

Für Gäste heißt eine solche State-of-the-Art-Payment-Lösung, schon weit im Vorfeld des Aufenthalts unkompliziert und einfach Reservierungen – ob für Zimmer, Spa- oder Fitness-Angebote – online buchen und bezahlen zu können. Vor Ort bedeutet es für den Gast, sich mit der Zahlungsmöglichkeit seiner Wahl rundum „zuhause“ zu fühlen und auch beim Bezahlen keine Einschränkung oder Umstellung seiner Gewohnheiten in Kauf nehmen zu müssen. Beispiel Check-out, ein besonders wichtiger Customer Touchpoint, der als „letzte Station“ des Aufenthalts maßgeblich den finalen Eindruck von Professionalität und Service eines Hauses prägen kann: So bevorzugen beispielsweise manche Gäste die Bezahlung beim Auschecken an der Rezeption, während andere die bequeme Variante vorziehen, ihre Rechnung von ihrem Zimmer oder der Lounge aus über ein Smartphone oder Tablet zu begleichen. Daneben schätzen viele ausländische Gäste die Möglichkeit, Rechnungen in ihrer Heimatwährung bezahlen zu können (Dynamic Currency Conversion – DCC).

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